환우들 마음부터 훔쳐라

리모델링 관련 민원 최소화 위해 이리뛰고 저리뛰고

“7층 배관작업, 6층서병동 철거작업, 6층 배관공사, 기존 덕트 철거 : 소음등급 B”

가톨릭대학교 여의도성모병원(병원장 문정일) 병동 간호UM들의 핸드폰에 문자 메시지가 왔다. 리모델링 공사를 총괄하는 재창조추진팀에서 매일 보내오는 일일공사알림 메시지다.

공사로 인한 소음이 클 것으로 판단되는 날에는 병동 간호사들이 입원실마다 카트를 끌고 찾아가 환우들과 보호자들에게 커피, 녹차, 둥글레차 등 다양한 차를 대접하며 소음 발생에 대한 양해를 구한다. 차 봉사 뿐만이 아니다. 환우들에게 귀마개를 지급하거나, 매주 주말마다 대강당에서 써니, 댄싱퀸 등 인기영화를 무료로 상영해온 것이 어느덧 30회째를 넘었다.

이같은 노력들 덕분일까. 내년 3월경 완공을 목표로 리모델링 공사에 더욱 속도가 붙으면서 해머와 드릴 소리가 끊이지 않는 여의도성모병원이지만 환우와 보호자들이 민원을 제기하는 사례를 찾기 어렵다. 진정어린 성의에 환우들의 불만도 녹는 셈이다.

민원을 최소화하기 위한 아이디어들은 원무팀, 총무팀 등 관련부서들이 무려 100여차례에 걸쳐 함께 머리를 맞댄 민원대책회의의 성과다. 만에 하나라도 민원이 제기되는 경우, 관련 부서에서 신속하게 응대하기 위한 핫라인도 마련돼있다.

한편 QI팀에서는 환우들의 민원을 적극적으로 소화할 수 있도록 파랑새캠페인, 서비스아카데미 등을 실시하고, 리모델링 공사에 따른 병실온도 조정 등 가상 민원사례들에 대한 효과적인 사과, 대안제시 방법 등을 제안해 모든 교직원들이 공유토록 했다.

병원 리모델링 공사의 궁극적인 목적이 환우중심병원으로 거듭나기 위함이니, 환우들의 마음을 훔칠 수 있는 방법을 고민하게 되는 것도 자연스럽다. 현재 병동 6구간 중 3구간 공사가 진행되면서 속도가 붙은 여의도성모병원 리모델링에 전 교직원들은 물론, 환우와 보호자들까지도 응원을 아끼지 않는 이유다.