서울성모병원 국가고객만족도(NCSI) 우수평가 받아

- 차별화된 고객서비스로 만족도 상승 -

- 국가전체 산업 순위 19위, 병원의료서비스 분야 3위 -

가톨릭대학교 서울성모병원(병원장 황태곤 교수)이 한국생산성본부가 주관하는 2012년도 국가고객만족도(NCSI)조사 병원의료서비스업 부문에서 전년대비 2계단 뛰어 오른 3위를 차지 했을뿐만 아니라 국가 전체 산업 순위에서 32계단 뛰어 오른 19위에 올랐다.

병원은 2011년도 조사에서 74점을 획득하여 5위에 불과했으나, 이후 치열한 경쟁속에 차별화한 고객서비스를 제공한 결과, 5점 상승한 78점을 얻었다. 1,2위 병원과의 차이는 불과 1점이다.

이번 국가고객만족도 조사는 최근 2년 동안 대상 병원에서 2회 이상 진료 서비스를 받은 고객들을 대상으로 기대수준, 인지품질, 인지가치, 불평률, 충성도, 유지율 등 6개 분야의 평균 점수를 종합하여 산정됐다.

특히 기대수준과 충성도 분야에서 전년대비 12점 이상 대폭 상승하면서 병원의 브랜드 가치의 제고와 이미지 향상을 이뤘을 뿐만 아니라 고객들 사이에서 ‘다시 찾고 싶은 병원’으로 인식되고 있다.

병원은 그동안 고객만족도 향상을 위해 ▲고객시간의 전사적 관리, ▲적극적인 외부의 소리 경청, ▲의료기술의 우수성 홍보강화 라는 3대 핵심전략과제를 수립하여 실행했다.

고객시간의 전사적 관리를 위해 홈페이지를 통한 재진예약 시스템 도입, 모바일 홈페이지 개발 및 진료접수 단말기를 개선 중에 있으며, 내‧외부고객을 대상으로 진료안내 문자를 발송하여 진료예약시간을 준수할 수 있도록 했다.

특히, 본원을 처음 방문하는 초진환자의 불안을 감소시키고 진료 절차에 대한 안내를 강화하고자 초진환자 대상 동행서비스 및 별도 안내문자를 발송했다. 또한 외래 대기 전광판을 통해 임상과별 동영상을 제공하여 고객들이 느끼는 체감대기시간의 감소를 위해 노력했다.

또한 고객의 소리를 적극적으로 경청하기 위해 엔젤간호사 제도를 시범적으로 시행, 병원 전반의 운영 프로세스 및 진료에 대한 전문적인 지식을 갖춘 역량 있는 간호사를 외래 각 층에 배치하여 진료상담 및 위치 시설 안내, 진료예약 조회 및 변경 안내 등 고객의 문의사항에 적극적으로 안내 역할을 하여 많은 고객들의 호응을 얻었다.

뿐만 아니라 환자 중심 진료의 최종 접점지인 문전약국의 약국장과 유기적 협력관계를 구축하여 소통을 나눴으며, 내외부 강사와 자원봉사자 등 강사진을 통한 다양한 강좌 프로그램을 매월 실시하여 고객들이 다양한 정보와 심리 사회적, 영적 지지 서비스를 제공 받음으로써 그들의 삶의 질 향상을 도모했다.

특히 의료기술의 우수성을 홍보하여 언론 및 인터넷 매체의 노출을 강화하였을 뿐만 아니라 병원의 경영방침인 ‘수술 잘하는 병원 소통하는 병원’이라는 슬로건을 대중에 알리기 위해 외과계열 의료진 및 우수성과 경쟁력있는 수술 분야를 홍보함으로써 고객들의 많은 신뢰를 얻었다.

황태곤 병원장은 이번 NCSI 순위 상승에 대해 “대내외적인 어려움을 극복하고 교직원 모두가 힘을 합쳐 이뤄낸 화합과 열정의 결과”라며 교직원들에게 공을 돌렸다.

한편 국가고객만족지수는 고객이 평가한 제품 및 서비스의 만족 지수로 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 서비스 품질을 고객이 직접 사용해보고 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정하고 계량화 한 지표 이다. 또한 동일한 방법론으로 현재 미국을 포함한 전세계 30여개국에서 매년 조사를 진행하고 있다.