외부 고객과의 소통 활성화에 나서다

적극적인 외부의 소리 경청 위해 ‘엔젤간호사` 도입

“일반 사람들은 병원에 오면 두렵기도 하고 잘 알지 못해 설명해주는 직원이 있으면 큰 힘이 됩니다. 서울성모병원 엔젤간호사들은 친절하기도 하고, 잘 모르는 부분을 자세하게 가르쳐 주셔서, 병원을 헤매지 않아 좋은거 같아요”

잠원동에 사는 김점순(여, 54세)씨는 많은 환자들이 북적이는 진료실 복도에서 불편하고 초조하게 기다리다, 진료 후 검사 예약과 타 진료과 예약이 여의치 않아 병원의 엔젤간호사를 찾고난 후 밝힌 소감이다.

가톨릭대학교 서울성모병원(병원장 황태곤 교수)은 지난 3월 4일 병원 전반의 운영 프로세스 및 진료에 대한 전문적 지식을 갖춘 역량있는 간호사 2명을 1층 로비 안내데스크에 진료안내 및 상담 인력으로 배치함으로써 고객 중심의 병원 이미지를 개선하고, 설명 강화를 통한 외부 고객과의 소통 활성화에 나섰다.

병원은 지난 2011년 NCSI의 결과에 따라 핵심개선전략인‘적극적인 외부의 소리 경청’을 위해 지난해인 2012년 10월 한달 간의 시범운영 후 제도화가 결정되어 추진하게 됐다.

엔젤간호사들은 환자들의 증상 상담과 진료과 및 진료의 안내, 건강관리 방법 등 진료상담 뿐 아니라 위치?시설안내, 외래 예약 및 검사예약 조회와 변경협조, 민원 및 고충처리 상담, 자원봉사자를 통한 동행(에스코트)서비스, 기타 고객의 문의사항에 대해 적극적으로 안내하고 설명하는 역할을 수행한다.

시범운영 시 환자들의 반응은 폭발적이었다. 한달간 무려 7,322건의 상담이 이루어졌고, 상담이 많을 때는 하루에 500건이 넘었다. 그만큼 환자들은 병원 방문시 여러 다양한 궁금증을 가지고 있었고, 이를 해소하고자 하는 요구가 강했던 것을 알 수 있었다.

김영희 간호사는 “엘리베이터 사이로 열쇠를 떨어뜨린 고객의 고충해결 부터 수납, 진료 안내, 시설 수리 요청 등 다양한 환자 응대하면서, 좀 더 넓은 시야를 갖고 병원을 이해하게 되었으며, 엔젤간호사에 대한 고객들의 반응도 호의적으로, 업무에 대한 많은 보람을 느낀다”고 말했다.

병원은 엔젤간호사 제도를 통해 환자들이 적시에 적절한 치료를 받을 수 있도록 돕고, 외래 유입 및 진료 후 문의사항을 외래 오픈 구역의 전문간호사가 응대함으로써 외래 각 임상과 및 센터 접수창구의 과밀을 분산시켜 대기시간 및 체감대기 감소에 도움을 줄 것으로 기대했다.