고객 서비스 품질 만족도 서울성모병원이 최고!

 2013 한국서비스품질 지수 종합병원 1위, 전체 1위 최우수 기업 선정

[사진] 서울성모병원 황태곤 병원장이 한국표준협회 김창룡 회장으로부터 인증서와 상패를 수상 받고 기념사진을 찍었다.

가톨릭대학교 서울성모병원(병원장 황태곤 교수)이‘2013 한국서비스품질 지수’에서 종합병원 부문뿐만아니라 전체 조사대상 기업 중에서 1위로 선정됐다.

전체 조사대상 기업 중 병원은 87.3점을 획득해 전체 평균인 72.1점 보다 15.2점 높아 올해 서비스품질지수 전체 최우수기업으로 평가됐다. 또한 보건서비스 업종에 병원을 포함해 서울 소재 7개 대형 종합병원의 조사에서도 가장 높은 점수를 받았다.

‘2013 한국서비스품질 지수(KS-SQI)’는 서비스 산업의 경쟁력 강화를 위해 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질평가 모델로 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합지표다.

이번 조사는 서비스산업 64개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 71개 부문 총 294개 기업(관)의 서비스나 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 2013년 3월부터 5월까지 전국적으로 8만 4900 표본에 대해 일대일 개별면접조사와 인터넷 패널조사를 병행 실시되었다.

황태곤 병원장은 “한국서비스품질지수 종합병원 부문 1위 수상뿐만 아니라 대한민국 전체 조사대상 기업 중에서도 1위를 하게 되어 무한한 영광으로 생각한다"며 "그동안 끊임없이 고객의 소리에 경청하고자 했던 노력을 고객이 직접 인정해 주신 것으로 생각하니 이 상의 의미가 더욱 뜻깊고 값지다”고 밝혔다.

황 원장은 이어“앞으로도 병원이 최고의 의료서비스 기관으로서 고객의 소리에 항상 귀 기울이고 고객의 눈높이에서 변화에 앞장서며 대한민국을 대표하는 의료기관으로 거듭날 수 있도록 최선을 다하겠다”고 소감을 덧붙였다.

서울성모병원은 다양한 고객 서비스 활동으로 고객의 소리에 경청하고 환자 중심의 의료를 끊임없이 실천하고 있다.

최근 3월부터 도입된 ‘의사서비스 상시 모니터링 시스템’은 태블릿 모니터를 통해 당일 외래진료 및 퇴원환자를 대상으로 진료의사 추천도 및 병원 이용 만족도를 실시해 수집된 자료를 통해 만족도 수준을 파악하고 의료진의 태도변화를 유도하고 있다. 또한 2013년 3월 각 수납창구 및 입·퇴원창구에 태블릿 모니터를 설치해 수납과 각종 동의서 서명 등을 편리하게 확인할 수 있다. 아울러 종합병원 최초로 각 병동에 원무매니저를 배치해 병동에서 입퇴원수속 부터 증명서 발급 등을 원스톱으로 해결할 수 있게 했다.

한편 고객중심의 병원 이미지 개선효과와 설명 강화를 통한 외부고객과의 소통활성화를 도모하기 위해 엔젤간호사(진료상담간호사)도 운영하고 있다. 고객들에게 인기가 높은 엔젤간호사 서비스는 병원 전반의 운영 프로세스 및 진료에 대한 전문적 지식을 갖춘 역량 있는 전문간호사 2명을 1층 안내 및 상담 인력으로 배치하여 내원객들의 진료 후 문의사항 등에 상담자 역할을 하게 한 것이다. 

또한 초진환자 서비스 강화를 위해 동행서비스와 초진환자 대상 안내문자 발송 서비스도 실시하고 있다. 처음 병원을 방문하는 초진환자에게 낯선 환경으로 인한 불안과 혼란을 감소시키고 원활한 진료과정의 진행을 돕기 위해 초진창구로부터 해당 진료과까지의 동행서비스를 실시하는 한편 예약된 초진환자를 대상으로 초진창구 안내 및 진료의뢰서 지참, CD등록 등 절차에 대한 안내문자를 발송함으로써 병원을 방문하기 전 진료절차에 대한 사전 고객의 인지를 강화하여 혼란을 예방하고 있다.