환우를 최우선 하는 최고 만족도의 병원으로 도약 

- 가톨릭대학교 서울성모병원 승기배 병원장 취임 -

-‘여러분의 희망이 되어 드리겠습니다’새로운 병원 슬로건 발표 -

[사진설명] 가톨릭대학교 서울성모병원 승기배 병원장이 10월 15일 오후

신임 병원장 취임 기념 기자간담회를 하고 있다.

가톨릭대학교 서울성모병원 신임 병원장에 승기배 교수(순환기내과)가 취임했다. 승기배 병원장은 지난 1981년 가톨릭의대를 졸업하고, 순환기내과학교실 학과장, 심혈관센터장, 대한심장학회 중재시술연구회장을 역임한바 있으며, 지난 20년간 1만례 이상의 심장질환 관상동맥성형술(스텐트 삽입술)을 시술한 심혈관 질환 치료의 권위자다.

또한 활발한 연구활동으로 200 여건의 연구논문을 SCI 저널에 게재했고, 특히 관상동맥 좌주간지 병변에 대한 경피적 스텐트 시술 및 관상동맥 우회로 수술의 비교 논문에 제1저자로 참여하는 등 세계 최고 권위의 의학저널인‘뉴잉글랜드 저널 오브 메디신지(NEJM)`에 4건의 논문을 등재했다.

승 신임 병원장은 자신의 임기 중 슬로건을‘여러분의 희망이 되어 드리겠습니다’라고 정하고“서울성모병원이 극심한 흉통으로 생사가 촌각을 다투는 급성심근경색증 환우에게 생명을 구해주고, 앞을 보지 못해 수년동안 고생한 시각 장애인에게 각막이식으로 광명을 찾아주며, 멀리 중동 아부다비에서 먼 길을 건너온 백혈병 어린 환우에게 완치의 기쁨을 선사하는 등 환우에게 희망을 나눠주는 병원으로 거듭나겠다”고 밝혔다.

원스톱 개념 전체 진료과 도입과 고객행복추진 TFT 결성으로 고객만족 최우선

병원은 지난 6월 종합병원은 물론, 총 294개 전체 기업을 대상으로 실시한 한국서비스품질지수에서 서비스 업종의 집약체인 호텔, 항공사 등을 제치고 1위를 차지했다.

실제로 병원은 외래진료와 퇴원환우를 대상으로 태블릿모니터를 이용 진료의사 추천도 및 병원이용 만족도에 대한 모니터링을 실시하고 있으며, 병원의 환우들이 적절한 치료를 받을 수 있도록 돕고 진료 후 문의사항을 적극 응대하기 위한 앤젤간호사 제도를 실시하고 있다.

또한 종합병원 중 최초로 각 층 병동에 원무매니저를 배치하여 환우 및 보호자 편의를 위한 원무행정 서비스를 제공하는 등 고객과의 소통을 강화했다.

승 병원장은 병원장이 되기 전 심혈관센터장 재직 시 신속한 진단과 치료를 위한‘심장 원스톱 클리닉’을 오픈한 바 있다.

센터장 재직 초창기, 심혈관 질환에 대한 진단은 한, 두가지 검사로 불충분한 경우가 많아, 다른 검사의 결과까지 기다리려면 일주일 이상 소요되는 등 특히 지방에서 올라오는 환우가 병원을 여러번 방문 하는 불편을 겪었다.

당시 승 병원장이 오픈한 클리닉은 센터에 처음 방문한 환우들에 대해서 진단명에 관계 없이 심혈관 질환이 의심되면 당일 진료와 검사를 제공하는 등 신개념을 도입했다.

승 병원장은 당시 쌓았던 경험과 노하우를 가지고 각 시스템과 프로세스를 확립하여 진단과 수술까지의 시간을 단축시키는 원스톱 개념을 전체 진료과에 적용해 고객 서비스 향상에 더욱 힘쓰겠다”고 밝혔다.

또한 병원은 한국서비스품질지수 1위에 만족하지 않고 승 병원장을 위원장으로 한 고객행복추진 TFT를 발족해 고객 만족 최우수병원 실현에 박차를 가한다.

TFT는 의사, 간호, 행정, 의료기술 등 병원의 모든 직군들이 모여 고객만족 전략의 전사적 관리, 커뮤니케이션 시스템 확립, 고객만족 단계별 실행전략 수립, 고객만족 개선활동 모니터링과 피드백 강화를 목적으로 대기시간관리, 설명강화, 의료기술 수준 신뢰성 강화, 고객의 소리 경청, 가톨릭기관 이미지 강화, 고객접점관리 등 6개 핵심과제에 따라 실행계획을 수립하고 개선활동을 실행한다.

승 병원장은 “병원은 환우를 치료하는 곳이지만 의료서비스도 최고 수준으로 제공하기 위해 노력해야할 의무가 있다”며“앞으로도 고객의 소리를 경청하고 환우 중심의 사랑에 찬 의료를 끊임없이 실천하기 위해 노력하겠다”고 말했다.

선택과 집중의 경영 통해 의료계 위기를 넘는다

최근 어려운 국가 경제와 더불어 저수가와 의료보장이 강화되면서 여러 병원들의 경영 지표가 악화되는 등 대한민국 의료계 전체에 위기가 찾아왔다.

승 병원장은 현재 병원도 다른 의료기관과 같이 비상경영체재로 운영 되고 있지만 병원이 가진 훌륭한 자산을 최대한 활용하고, 변화와 융퉁성 있는 체계를 준비하여 새로운 경영전략에 맞는 패러다임으로 현재의 위기를 돌파할 계획이다.

구체적으로 병원은 다른 종합 병원 등 3차 의료기관들에서 의뢰한 환우가 몰린다고 해서‘백혈병의 4차 의료기관’으로 불리고 국내 최초로 조혈모세포이식 5천례를 돌파한 조혈모세포이식센터(BMT센터)와 국내 최초 인공 각막이식수술을 성공하고 국내 연간 50% 이상의 이식 수술을 담당하고 있는 안센터 등과 같이 한국의 1등은 물론이고 세계 최고 수준과 당당히 경쟁할 수 있는 분야를 최소 3~4개 이상 육성 발전시킬 예정이다.

그 후보로 건강보험심사평가원(심평원)이 실시한 급성심근경색 평가와 심장혈관 수술 적정성 평가 2년 연속 1등급을 받고, 수술과 시술을 융합한 최첨단 하이브리드 수술실 신설을 앞둔 심혈관센터와 지난 1969년 국내 최초 신장이식에 성공한 후 신장이식 2,000례, 간이식 700례를 돌파한 장기이식센터 등이 꼽힌다.

승 병원장은“이들 센터들이 대표적 중증질환의 치료를 담당하고 있으며, 우수한 의료진과 첨단장비 등 인프라를 갖춰 대외적으로 탄탄한 경쟁력을 바탕으로 세계를 바라보는 실적을 내고 있다”며“내실있는 운영을 바탕으로 선택과 집중을 통해 글로벌 리딩 병원으로 도약 하겠다”고 밝혔다.

21세기를 선도하는 연구중심병원으로 신 의료기술 개발 및 연구활성화 조성

연구중심병원이란 진료를 통해 축적된 지식을 기반으로 첨단 의료기술을 개발 사업화에 보건의료산업 발전을 선도하는 병원을 말한다. 많은 대형병원들이 진료 중심에서 연구개발 분야로 탈바꿈하기 위한 준비를 서두르고 있다.

승 병원장은 이와 관련해 병원을 세계적인 연구중심병원으로 육성한다는 포부를 밝혔다. 구체적으로 연구력을 높이기 위한 국내외 우수 연구자를 영입하고, 연구공간을 확충하기 위해 병원 별관을 연구병원으로 전환하며, 연구에 재능있는 인재를 육성하기 위해‘연구인재 꿈나무 키우기’정책을 펼친다는 구체적인 계획도 가지고 있다.

내부 교직원의 결속을 통한 내실화 주력

승 병원장이 생각하는 가장 이상적인 조직은‘자율적이고 창의적인 사람들이 모여, 공통된 목표를 향해 부지런하고 열심히 일하는 사람들로 구성된 경우’이다.

또한 그는 병원의 새로운 슬로건이‘고객 뿐만 아니라 내부 직원을 위한 것’으로 병원이 최고로 발전해 나가고, 교직원 스스로가 자긍심과 성취감을 느낄 때 병원이 곧 교직원들의 희망이 될 것으로 생각한다.

병원은 앞으로 내부 교직원을 한마음으로 결속시켜 자긍심을 고취시키고, 화합을 통해 내실강화에 나선다.

즉 부서와 직종간 소통을 증진시키고, 조직몰입도를 향상시키면 궁극적인 목표인 외부고객 만족도가 향상되는 만큼 교직원들에게도 신명나고 행복한 일터로 만들어 자연스럽게 고객들도 진료 받고 싶은 병원으로 거듭난다는 계획이다.

이러한 선 순환 구조를 통해 병원 발전을 도모해가며, 구체적으로 전체 교수회의, 임상과 간담회, 교직원 한마음 대회 등을 계획하고 많이 만나고 나눌 수 있는 소통과 화합의 장으로 만들 예정이다.

승 병원장은 “병원을 교직원 모두가 행복해 하는 곳으로 만들 것이며, 그동안 선배 교직원들이 흘린 땀과 노력의 결실로 오늘의 발전된 병원이 존재하고 있는 만큼 본인도 낮은 자세로 귀를 크게 열고 교직원들의 고견과 고충을 듣고 해결하도록 노력하겠다”고 말했다.

자선진료와 봉사 등 사회공헌에 앞장서 존경받는 병원으로 거듭날터

승 병원장은 ‘존경 받는 병원, 가치를 사회적으로 확산 할 수 있는 병원, 지속발전하는 병원이 되려면 사회공헌에 앞장서야 한다’는 철학을 가지고 있다. 병원은 2012년 기준 3,710명(연인원)에게 31억원 규모의 자선진료를 실시했다.

그 중 외국인 자선진료에는 러시아, 몽골, 중국, 방글라데시 등 12개국 112명(연인원)에게 약 3억 1천여만원을 지원했다. 특히 한국보건산업진흥원에서 주관하는 메디컬코리아 나눔의료행사에 매년 참여하여 외국인 환우를 국내로 초청, 무료 진료를 시행하고 있다.

구체적으로 우리나라와 2만 킬로 떨어진 페루에서 못 고친다던 뼈암 환아가 병원에서 417일 동안 치료와 수술을 받고 완쾌되어 귀국했고, 몽골에서 코 없이 태어나 병원의 선진의술로 만들어진 인공 코를 얻어 자신감을 얻은 아이를 비롯해 러시아 사할린에서 뇌병변으로 인해 진단 조차 받지 못한 합병증을 수술한 사례 등 여러 케이스들이 있었다.

또한 내부 교직원들은 이념을 몸소 실천하기 위해 노력해왔다. 모든 교직원들이 한 달에 정기적으로 정해진 액수를 기부하고 월급의 끝전을 모아 어려운 환우들을 돕는 성모자선회 활동과 더불어 체계적이고, 실질적인 봉사활동을 위해 지난 2005년 부터 사랑실천봉사단을 구성해 매월 두 차례씩 지정봉사를 펼쳤다.

지난해인 2012년에는 원내외의 바쁜 일정에도 불구하고 총 834명의 교직원이 98회(3,747시간)에 걸쳐 자원봉사를 시행했으며, 이는 2011년 대비 인원은 9%(74명 증가)이상 성장했다.

승 병원장은 “봉사단이 저소득 장애우, 노인을 대상으로 한 나들이 봉사와 의료기관의 특성에 맞는 의료봉사 및 재활치료 교육, 추석, 단오, 성탄 등 계절과 절기에 맞는 다양한 봉사활동을 실시 했으며, 특히 3년 연속 저소득층의 따뜻한 겨울나기를 위한 김장김치 나눔 봉사, 내복 나눔 봉사 등을 통해 지역사회의 소외된 이웃과 함께 좋은 기회를 마련해왔다”고 밝혔다.

국가별 특성을 고려한 맞춤형 해외환우 유치 및 의료관광 활성화

병원은 JCI 인증을 통해 국제 기준에 부합하는 의료서비스를 제공하며, 해외환우를 유치하고 있다. 그동안 외국인 환우 유치에 힘쓴 결과 최근 2년간 30% 이상의 환우 증가 실적을 거뒀다.

실제로 병원은 일찍이 국제진료센터를 개소하여, 국내 거주 외국인 뿐만 아니라 순수 해외거주 환우에게 신속하고 정확하며, 편안한 서비스를 제공하기 위해 예약, 진료, 수납, 검사 등 전 진료과정을 원스톱 서비스로 제공하고 있다.

병원을 찾는 해외환우의 국적은 러시아, 미국, 프랑스, 아랍에미레이트, 몽골, 카자흐스탄, 중국, 캐나다, 네덜란드 등으로 다양하다. 이를 위해 영어, 일어, 중국어, 러시아어가 가능한 외국인 전담 코디네이터와 간호사를 배치해 환우들이 언어적 또는 문화적 차이에서 오는 어려움을 겪지 않도록 했다.

특히 병원은 작년 5월 부터 아부다비 보건청 의뢰시스템을 본격 가동해 필요한 검사나 치료계획을 사전에 준비하고 한국에 입국부터 출국까지 필요한 의료서비스를 통합적으로 제공하고 있어 중동권 환우들의 유입 확장할 수 있는 계기를 마련했다.

승 병원장은“앞으로 세계적인 첨단 의료기술을 세계에 더욱 알리고, 외국인 환우를 유치하는 정책을 강화하여 해외환우들도 안심하고 우리 병원을 찾을 수 있도록 국가별 특성을 고려한 맞춤형 외국인 친화적 진료 인프라를 갖춰 향후 신 성장 동력이 될 해외환우 유치에 노력 할 것”이라고 밝혔다.

단순치료를 넘어 전인치유 하는 병원으로

서울성모병원은 가톨릭 정신에 입각하여‘생명을 존중하고 가난하고 소외된 이들을 돌보고, 육체의 질병은 물론 그 마음까지 치유한다’는 이념을 가지고 있다.

승 병원장은 앞으로 운영 계획에 대해“병원이 가톨릭 이념을 체현하기 위해 세워진 만큼 생명을 존중하고, 사회약자들을 따뜻하게 보살피며, 누구에게나 평등한 고품격 의료서비스를 제공하기 위해 노력하고 실천하는 병원으로 만들겠다”고 밝혔다.

그는 이어 “가톨릭 이념이 병원의 핵심가치로서 이윤 추구를 넘어 병원의 존재 이유를 밝혀주며, 우리 교직원들의 불빛이 되어 영원히 이끌어 갈 것”이라고 말했다.

특히 병원은 타 의료기관과 달리 적자 수익구조 때문에 시행을 꺼리는 호스피스, 가정간호 등을 활발하게 운영하고 있으며, 최근 신생아중환자실을 20병상에서 30병상으로 확장 리모델링 했다.

호스피스 분야는 지난 1988년 국내 최초로 종합병원 차원의 완화의료시설을 세운 것으로, 그동안 회복 가능성이 희박한 말기 환우에게 인위적으로 생명을 늘리는 무의미한 연명 치료 대신 환우의 통증을 줄여주고, 증상치료는 물론 환우와 가족들의 영적, 심리, 사회 상담을 통해 정신적 안정을 취해주도록 노력해왔다.

가정간호는 가톨릭 성당의 네트워크를 기반으로 병원과 가톨릭 교화가 본당 지역의 영세민과 노인 장애인들에게 공평한 의료혜택을 제공하는 방문 의료 선교라는 점에서 큰 의미를 갖는다. 또한 소외계층에게 요구되는 다양한 봉사활동을 적극 실천한다는 점에서 일반적인 가정간호와 큰 차이가 있다.

신생아중환자실은 미숙아와 선천성 기형을 가진 생후 한달 이내의 환아를 집중 치료하는 곳으로 최근 고령출산으로 인해 중증 환아가 늘어나는 등 병상증설이 고려되었다. 병원은 어려운 경영 상황에도 이윤추구를 뒤로하고 가톨릭 이념을 체현하기 위해 전격 확장에 나서 앞으로 많은 환아들이 새 생명의 기회를 얻을 것으로 예상된다.

승 신임 병원장은‘나는 세상의 빛이다. 나를 따르는 이는 어둠속을 걷지 않고 생명의 빛을 얻을 것이다’라는 예수그리스도의 말씀처럼“현대의학의 한계로 기술적 치료에 실패한 불치병 환우의 마음도 영성으로 치유하는 것은 서울성모병원만이 환우에게 제공하는 최고의 장점이며 이 부분을 강화해 육신의 치료 뿐만 아니라 환우들의 감성까지 책임져 세계 어느 병원에서도 흉내낼 수 없는 전인치유 희망의 병원으로 만들겠다”고 밝혔다.